Guide des entrepreneurs généraux pour communiquer avec les propriétaires

Sommaire

L'un des aspects les plus importants de votre travail en tant qu'entrepreneur général est de communiquer efficacement avec les propriétaires, les employés et les sous-traitants. En ce qui concerne les propriétaires, une communication efficace vous aidera à maintenir la transparence, ce qui renforce la confiance, gère les attentes, réduit la probabilité de conflits et résout les problèmes plus rapidement. Une communication efficace augmentera votre rentabilité, car elle vous aide à accroître la probabilité de réussite des travaux en maîtrisant vos coûts.

Principaux points à retenir

• Pendant la phase d'appel d'offres, communiquer efficacement avec les propriétaires consiste à faire preuve d'expertise, de professionnalisme et à instaurer la confiance : pour y parvenir, cela signifie qu'en tant qu'entrepreneur général, vous devez être prêt avant de rendre visite aux clients, préparer des soumissions détaillées et professionnelles, fixer des attentes claires en ce qui concerne le calendrier du projet (début, durée du projet).
• Après la signature d'un contrat et avant la phase de pré-construction, il est fortement recommandé d'organiser une réunion de lancement avec le propriétaire afin de passer en revue le contrat, d'attribuer des tâches claires à accomplir par les propriétaires avant le début de la construction et d'expliquer clairement ce que vous devez faire afin de préparer le chantier.
• Pendant la phase de construction, une communication efficace avec les propriétaires diminuera la probabilité de conflits et maximisera la réussite et le bon déroulement des travaux : pour ce faire, en tant qu'entrepreneur général, vous devez informer régulièrement le client (sur une base hebdomadaire), répondre rapidement aux préoccupations et faire preuve de transparence en ce qui concerne les ordres de changement.

Comment laisser aux propriétaires une excellente première impression en tant qu'entrepreneur général pendant la phase d'appel d'offres?

Une communication claire avec les propriétaires pendant la phase de soumission est l'une des compétences les plus importantes à développer afin de transformer plus de prospects en clients. Dans cette section, nous aborderons un résumé des meilleures pratiques pour une excellente communication tout au long de la phase de soumission, mais nous couvrons ce sujet plus en détail dans notre guide « Comment présenter efficacement votre projet aux propriétaires et remporter des projets ! »

Laisser une excellente impression aux propriétaires lors d'une visite à domicile afin de soumissionner sur un projet

Vous êtes invité à soumissionner sur un projet, félicitations, c'est une première étape vers la conclusion d'un contrat avec un client. Vous pouvez laisser une impression forte sur un propriétaire pendant la phase de soumission en suivant les étapes suivantes :

• Soyez bien préparé : Arrivez à l'heure à la première réunion, habillé de façon appropriée, et ayez tout le matériel et les informations nécessaires pour discuter du projet.
• Écoutez activement : Accordez une attention particulière aux besoins, aux désirs et aux préoccupations du propriétaire. Posez des questions et assurez-vous de bien comprendre sa vision du projet.
• Communiquez clairement : Expliquez clairement votre processus, votre échéancier et votre budget, et soyez transparent quant aux défis potentiels qui pourraient survenir.
• Faites preuve d'enthousiasme et d'expertise : Démontrez votre enthousiasme et votre expertise pour le projet et assurez au propriétaire que vous avez les compétences et l'expérience nécessaires pour le mener à bien à sa satisfaction.
• Suivi : Après la réunion, assurez-vous d'envoyer une note de remerciement ou un courriel réitérant votre engagement envers le projet et rappelant les points clés discutés.

En suivant ces étapes, vous pouvez établir la confiance et la crédibilité auprès du propriétaire et jeter les bases d'un projet réussi.

Faire bonne impression lors de l'envoi d'une soumission à un propriétaire de maison

Les propriétaires s'attendent à recevoir une soumission professionnelle qui fournit des informations détaillées sur les travaux qui seront effectués, les coûts et le calendrier d'exécution. Afin de laisser une bonne impression avec votre soumission, l'objectif pour vous, en tant qu'entrepreneur général, est d'éliminer toute confusion et de projeter confiance et crédibilité. Vous pouvez y parvenir en suivant les étapes suivantes :

• Évaluez minutieusement le projet : Prenez le temps d'évaluer minutieusement le projet, y compris les défis ou exigences uniques, afin de vous assurer que la soumission est précise et complète.
• Ventilation des coûts : Fournissez une ventilation claire des coûts impliqués dans le projet, y compris les matériaux, la main-d'œuvre et toutes autres dépenses, afin que le propriétaire puisse comprendre ce qu'il paie.
• Soyez transparent : Soyez transparent quant à toute augmentation de coûts ou tout changement potentiel qui pourrait survenir au cours du projet, et expliquez clairement comment ils seront gérés.
• Mettez en valeur votre valeur : Soulignez la valeur unique que vous apportez au projet, comme votre expertise, votre expérience et votre engagement envers un travail de qualité.
• Incluez un échéancier détaillé : Fournissez un échéancier détaillé pour le projet, incluant les dates de début et de fin, afin que le propriétaire puisse planifier en conséquence.
• Présentez vos soumissions de manière professionnelle: En utilisant un langage clair et concis et des supports de présentation bien organisés. Utilisez un logiciel de gestion de construction comme Billdr PRO pour établir rapidement des soumissions professionnelles détaillées. 

Meilleures pratiques pour négocier un contrat avec un propriétaire

Lors d'une négociation, il s'agit de fixer des limites et des attentes claires avec les propriétaires. En tant qu'entrepreneur général, les propriétaires vous pousseront souvent à réduire les coûts au détriment de la qualité et vous tiendront responsable de la mauvaise qualité par la suite. Il est de votre rôle de trouver le juste équilibre lorsque vous essayez de répondre aux demandes des propriétaires, mais au lieu de compromettre la qualité de votre travail, aidez les propriétaires à faire des compromis. Vous pouvez y parvenir en suivant ces étapes:

• Écoutez activement : Accordez une attention particulière aux préoccupations et aux priorités du propriétaire et prenez le temps de comprendre son point de vue.
• Soyez transparent : Soyez ouvert et transparent quant aux coûts liés au projet, y compris les défis ou changements potentiels qui pourraient survenir, et expliquez comment ils seront gérés.
• Établissez des attentes claires : Expliquez clairement votre processus, votre échéancier et vos attentes pour le projet, et assurez-vous que le propriétaire comprend ce qui est inclus dans le contrat.
• Soyez flexible : Soyez prêt à prendre en compte les demandes du propriétaire et à apporter des modifications au contrat si nécessaire, à condition qu'elles correspondent à vos capacités et à vos normes.
• Répondre aux préoccupations : Répondez à toutes les préoccupations que le propriétaire peut avoir de manière professionnelle et rapide, et fournissez des réponses claires et concises à ses questions.
• Tout documenter : Documentez par écrit toutes les ententes et modifications apportées au contrat, et assurez-vous que les deux parties comprennent clairement les conditions du contrat.

À quoi le propriétaire doit-il s'attendre après la signature du contrat de rénovation et avant la construction?

Félicitations, vous avez remporté un contrat de rénovation domiciliaire avec un propriétaire, et maintenant? Eh bien, il est temps de continuer à vous présenter, à communiquer activement avec les propriétaires et à vous préparer efficacement afin d'assurer une exécution réussie des travaux. Cette préparation devrait mener à une réunion de lancement quelques semaines (ou mois, selon la disponibilité des matériaux) avant le début de la construction.

Voici quelques conseils sur ce qu'il faut faire lors d'une réunion de lancement de projet avec le propriétaire :

• Examiner le contrat : Oui, vous devriez organiser une réunion de lancement où vous examinerez à nouveau attentivement le contrat afin de vous assurer que toutes les parties comprennent clairement la portée du projet, le calendrier et les attentes.
• Clarifiez si tous les permis nécessaires ont été obtenus : Assurez-vous de demander aux propriétaires à l'avance l'état de tous les permis et approbations nécessaires auprès des autorités compétentes avant de commencer la construction.
• Communiquez votre plan de projet : Élaborez un plan de projet détaillé qui comprend l'échéancier, le budget, les ressources et les responsabilités de chaque membre de l'équipe.
• Communiquez aux propriétaires les mesures nécessaires pour préparer le chantier : les propriétaires ne savent souvent pas que leur maison a besoin de quelques travaux avant que la construction puisse commencer, notamment le nettoyage et l'organisation de la zone.
• Élaborez des listes de tâches pour les propriétaires : Préparez une liste de tâches pour les propriétaires, énumérant les actions nécessaires dont ils sont responsables pour que la construction puisse commencer, qu'il s'agisse de commander certains matériaux, de confirmer la disponibilité d'accès à certaines parties de la maison ou d'obtenir des informations de leur architecte ou ingénieur.

Comment dois-je communiquer avec un propriétaire pendant la construction?

C'est le moment du spectacle, la construction est sur le point de commencer. Pendant la construction, une excellente communication avec les propriétaires et votre équipe est primordiale pour la réussite du projet. Nous vous conseillons d'utiliser un logiciel de gestion de la construction comme Billdr PRO pour vous aider à structurer votre travail et à simplifier la communication avec vos clients, employés et sous-traitants. Dans cette section, nous nous concentrerons sur les meilleures pratiques pour renforcer vos compétences en communication avec les propriétaires pendant la construction.

Tenir les clients informés de l'avancement de la construction

Dans plus de 90 % des cas, la frustration s'accumule pendant la phase de construction parce que les propriétaires ne sont pas tenus au courant de l'échéancier du projet ou que leurs demandes n'ont pas été prises en compte (ou littéralement oubliées). En tant qu'entrepreneur général, vous devez informer régulièrement vos clients afin de vous assurer qu'ils sont au courant de ce qui se passe et d'éviter que la frustration ne s'accumule au point de provoquer des conflits très désagréables. Voici quelques conseils sur la façon d'éviter que cette frustration ne s'accumule :

• Établir une communication régulière : Établir un calendrier de communication clair et régulier avec le propriétaire, par exemple des mises à jour hebdomadaires ou bihebdomadaires sur l'avancement des travaux, afin de le tenir informé et engagé. Note : vous pouvez le faire en mettant à jour votre calendrier de construction à l'aide d'un logiciel de gestion de la construction comme Bildr PRO.
• Soyez transparent et honnête : Soyez transparent et honnête au sujet de tout problème qui pourrait survenir pendant le processus de construction, et fournissez des réponses claires et concises aux questions du propriétaire. Remarque : vous pouvez le faire en envoyant des journaux de chantier quotidiens à l'aide d'un logiciel de gestion de la construction comme Bildr PRO.
• Partagez les mises à jour sur l'avancement des travaux : Fournissez régulièrement des mises à jour sur l'avancement des travaux, y compris tout changement à l'échéancier ou au budget, et impliquez le propriétaire dans le processus décisionnel, le cas échéant.
• Répondez rapidement aux préoccupations : Répondez à toutes les préoccupations ou problèmes que le propriétaire peut avoir de manière professionnelle et rapide, et travaillez avec lui pour trouver une solution.
• Encourager la rétroaction : Encourager le propriétaire à fournir une rétroaction et des suggestions tout au long du processus de construction, et tenir compte de ses commentaires lors de la prise de décisions.
• Tout documenter : Documentez par écrit toutes les ententes, les ordres de changement et les mises à jour du processus de construction, et assurez-vous que les deux parties comprennent clairement les conditions et l'avancement des travaux. Note : nous vous recommandons fortement d'utiliser un logiciel de gestion de la construction comme Bildr PRO pour documenter efficacement.

Comment communiquer efficacement les ordres de changement imprévus ?

Des ordres de changement se produiront presque toujours au cours d'un projet de rénovation majeur. La plupart des propriétaires ne réalisent pas à quel point le coût d'un projet peut être affecté par ces ordres de changement : en moyenne, nous constatons que les ordres de changement représentent 12 % de la valeur initiale du contrat. Ainsi, les ordres de changement représentent une part importante du coût d'un projet et ils vous obligent à être en mesure de communiquer la raison qui les motive lorsqu'ils se produisent en raison d'événements imprévus.

Voici quelques conseils pour vous aider à expliquer aux propriétaires les ordres de changement causés par des conditions de chantier imprévues :

• Soyez transparent : Soyez transparent et honnête quant aux raisons de l'ordre de changement, y compris les conditions imprévues qui ont été découvertes pendant le processus de construction.
• Fournir une explication claire : Fournissez une explication claire et concise des changements apportés, de l'impact sur le calendrier et le budget, ainsi que des raisons de ces changements.
• Utilisez des supports visuels : Utilisez des supports visuels tels que des photos ou des schémas pour aider le propriétaire à comprendre les raisons de l'ordre de changement et les modifications qui sont apportées.
• Discutez des options : Discutez des options pour traiter les conditions imprévues et fournissez au propriétaire des informations claires et concises sur les coûts et les avantages de chaque option.
• Obtenez un accord écrit : Obtenez l'accord écrit du propriétaire concernant l'ordre de changement, y compris toute modification du calendrier, du budget ou de la portée du projet.
• Tenir le propriétaire informé : Tenez le propriétaire informé de l'avancement des changements et faites-le participer au processus décisionnel, le cas échéant.

Comment dire non poliment lors de la construction aux demandes excessives d'ordres de changement provenant des propriétaires ?

Des ordres de changement excessifs peuvent entraîner de longs retards dans l'achèvement du projet (et donc avoir une incidence négative sur votre rentabilité) selon la nature de ces demandes (surtout si elles impliquent de contacter plusieurs sous-traitants) ou le nombre d'engagements parallèles sur d'autres chantiers sur lesquels vous travaillez simultanément. En tant qu'entrepreneur général, vous pourriez devoir dire non à des clients afin de protéger votre temps et votre entreprise, mais comment pouvez-vous le faire aussi poliment que possible? Voici quelques conseils :

1. Écoutez leur demande : Écoutez la demande de changement du propriétaire et essayez de comprendre les raisons de cette demande.
2. Expliquez l'impact : Expliquez l'impact que le changement demandé aurait sur le calendrier, le budget et la portée globale du projet.
3. Proposer des alternatives : Proposer des alternatives qui peuvent aider le propriétaire à atteindre le résultat souhaité sans ordres de changement excessifs.
4. Tenez bon : Si l'ordre de changement demandé est déraisonnable ou irréalisable, il est important de tenir bon et d'expliquer qu'il ne peut être pris en compte.
5. Soyez respectueux : Quel que soit le résultat, maintenez une attitude respectueuse et professionnelle, et soulignez que votre objectif est de mener à bien le projet à la satisfaction du propriétaire.

Que dois-je communiquer aux propriétaires lors de la livraison finale et après la construction ?

Félicitations, vous approchez de la fin d'un projet de rénovation domiciliaire. Voici quelques étapes à suivre en matière de communication efficace avec les propriétaires afin d'assurer une fin en douceur. 

Voici les sujets les plus courants que vous devez aborder à ce stade avec les propriétaires :

1. Inspection finale : planifiez une inspection finale avec le propriétaire pour passer en revue le projet terminé, répondre à toute préoccupation finale et vous assurer que le propriétaire est satisfait du travail terminé.
2. Informations sur la garantie : Fournissez au propriétaire les informations sur la garantie, y compris la durée de la garantie, ce qui est couvert et comment déposer une réclamation. Note : vous pouvez gérer efficacement toutes vos garanties à l'aide d'un logiciel de gestion de la construction comme Bildr PRO.
3. Instructions d'entretien : Fournissez des instructions d'entretien claires et concises au propriétaire, notamment sur la manière d'entretenir les finitions, les appareils ou les systèmes installés dans le cadre du projet.
4. Paiement final : expliquez le processus de paiement final, y compris les montants de retenue et les documents nécessaires pour libérer le paiement.
5. Suivi : Planifiez un rendez-vous de suivi avec le propriétaire pour évaluer la performance du projet et résoudre tout problème qui aurait pu survenir.
6. Note de remerciement : Pensez à envoyer une note de remerciement ou un autre geste d'appréciation au propriétaire pour lui exprimer votre gratitude pour l'opportunité de travailler sur son projet.